美國酒店:奇怪的經營思維

美國 的節日很多,每次到了節日,也是旅館業最忙碌的時候。去年感恩節,我們全家到拉斯維加斯 去旅遊,預先訂了豪華的凱撒宮大酒店 的房間,標準房每晚一百五十九元,用信用卡預付了帳單。到了那裡,接待的小姐一查電腦,發現我們預定的房間已經沒有了,于是問我,願不願意升等級,到二百五十九元的房間,但是要多付一百元,我當然不願意。

她思考了一下,然後說,那今鳩A們升等級到二千五百元的高級套房,我聽了覺得奇怪,我已經不願意多付一百元升等級,現在卻要我升到二千五百元的豪華房間,這多出來的錢我們更不願意付了。不過,小姐笑瞇瞇地說,如果升到二千五百元的房間是不要你多付錢的,我們還是按照一百五十九元收費。一開始我還以為自己聽錯了,仔細盤問才知道有這中@件好事,于是何樂而不為,全家住了一夜最高級的套房。

提升服務吸引舊客

回來後始終不明白這是怎中@個邏輯。二百五十九元的房間要另加錢,二千五百元的房間卻不要加錢。不久前,我們再度到這家酒店住宿,我特意找了他們的經理詢問,為甚丹矰G百五十九元的普通房間要我多付差額,反而是二千五百元的豪華房間,你們可以慷慨提供?

這位叫史密斯的經理同樣非常耐心地回答我的問題:當時我們由于房間緊張,所有的普通房間已經定滿了,只剩下二百五十九元的房間。我們估計二百五十九元的房間一般消費者也還是可以接受的,所以銷售得出去,才讓你多付。即使你不住,其他人也還是會來住的。但是幾千元的豪華套房的銷售比較難,沒有人預定的話,一般是不會臨時來住的,因此我們就幹脆給你享用,空著也是空著,讓你享受一下,你不就是我們的回頭客了嗎?而且,你對這樣的超值服務一定會滿意,當你向朋友介紹這段經歷,不就是在為我們促銷嗎?說完,他非常有自信地笑了起來。這位經理還補充了一句,哪一天,如果連豪華套房也都訂完了,我們還會拿出更高等級的房間給你。我們願意讓客人佔到好處,也不影響我們的聲譽。

我聽了後才知道這家酒店管理的新思維,那就是寧可給客人佔便宜,也不要得罪客人。


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