世界著名各大酒店的戰略

法国雅高(Accor):高雅的艺术生活 索菲特:风格细致豪迈、服务精粹超群 索菲特(Sofitel)是雅高集团的顶级品牌,提供卓尔不群的一流服务及最豪华的设施,主要位于世界上最重要城市以及观光旅游胜地。 每一间索菲特品牌酒店除了拥有顶级设施及豪华房间外,亦保留了各地独有的文化传统和当地特色。 索菲特服务的特点:无论从每一个客人的到达或是离店,还是酒店氛围、娱乐设施以及个性化的服务,处处都让客人拥有如家般的感受。对客人服务的一致性、共融性以及与众不同的特色,使每一间索菲特品牌酒店强调的待客之道。 诺富特商务及休闲酒店:领导商务酒店住宿潮流 诺富特(Novotel)是世界知名的商务及休闲酒店品牌。 诺富特品牌包含了海滨度假酒店以及休闲高尔夫球场。 美居酒店:城市真貌 异曲同工 雅高酒店集团的美居品牌(Mercure)为一个多层面的品牌,从经济型到豪华型涵盖了酒店市场的各个消费层次。 在雅高集团,美居品牌涵盖了三种不同的标准:经济实惠、舒适精致和豪华典雅。

美居的酒店分为三个不同的消费层次:豪华型、商务型和经济类酒店,并涵盖了酒店、服务式公寓和休闲度假酒店这几个不同的类型。 美居品牌的特色是让酒店能够体现当地特色。从旅游胜地的豪华度假村酒店到便利经济的美居经济酒店,为客人展示了各个美居品牌酒店不同的精粹和风格。 美居酒店特别注重当地民俗风情、饮食和本土员工的融合,并以此来贴切的反映出美居的精华:城市真貌、异曲同工。 宜必思:经济性价位国际级享受 宜必思品牌(ibis)的主要经营理念是让旅客以经济性的价位享受国际标准的酒店住宿。 宜必思品牌酒店位于主要城市的商务区域和枢纽地带,面向商务往来人士。宜必思品牌即意味着物超所值,深深吸引着来自国际或是区域的商务客人。 宜必思酒店的房间皆依循其品牌标准,其设施完全体贴客人的要求,而非旨在增加酒店价格及成本,且能最大限度的满足客人的需要。不但如此,宜必思酒店还提供房间送餐、商务服务以及休闲设施。 最佳西方(Best Western):个性的港湾 特色才能出新,特色才能发展 最佳西方国际集团是一间非盈利性的会员制公司,最佳西方国际集团是由独立拥有、独立经营的成员饭店组成的会员联合体,并向成员提供可信任的全球品质标准,最好的全球品牌效应和饭店行业最低价格以及巨大的设计灵活性。 最佳西方主要采取的是一种建立战略联盟的方式,通过其全球预订系统,把各个成员饭店联合起来,以便适应市场竞争的需要和加强同行业间的沟通和交流。 最佳西方国际集团为会员酒店提供全方位的、全面的服务,这些服务包括:国际预定、全球市场销售推广、品牌维护、酒店新建及更新改造设计、质量检查、客户服务和教育培训等方面。

圣达特(Cendant):多元之道 在圣达特,每个成员的信念是:广开言路、责任感、服务、诚信、创新、尊重和授权。 圣达特巴拥有多元性作为圣达特公司的生存方式,这是一项关键性的创造,也是集团以后的个人承诺和目标。 圣达特的特许经营得到广泛认可的基本原因是集团的特别关注:为特许经营上提供价值,帮助顾客取得最大的利润。 集团保持活力的关键因素是毫不动摇地坚持以顾客为中心,集团的目标是为特许经营上提供它们在商业中所需要的支持,而不是靠他们自己的支持。 圣达特成功的关键是通过酒店所有权项目建立财富。 与圣达特建立特许经营关系的益处包括:全国战略营销和广告项目、中央预订系统上岗培训、技术支持和许多其他项目。 圣达特的目标是为客户提供追求获得饭店所有权所需的工具。集团根据客户酒店以前的管理经验,要求科河的酒店符合专业化酒店管理公司的条件。管理公司将为客户的酒店管理一年,管理公司也可以根据特许经营者的要求随时提供管理。 豪生(Howard Johnson)国际酒店集团是母公司圣达特集团旗下的顶级品牌。 豪生拥有两种模式的酒店:酒店和客栈。在这些模式中有以下饭店:豪生广场酒店、豪生酒店、豪生客栈和豪生特快客栈。 豪生酒店的价值观是要旗下每一家酒店都做到5个“C”; Customer(顾客):顾客永远是工作的核心。一个快乐满意的顾客将会是一个回头客,一个快乐满意的回头客就有可能成为一个忠诚客。一个即开心又忠诚的顾客最终会使我们一封免费的推荐信,为我们带来新的客户。 Comfort(舒适):为我们的顾客提供舒适的住宿环境及心情。让商务旅客感受“如在家中”的舒适惬意,同时为度假人士及家庭缔造一个安全和宽敞的休闲环境。 Clean(洁净):杜绝一切污迹和瑕疵。

这包括:酒店自身的内外环境,还有每一位员工的个人清洁和卫生。洁净的外表是让人留下好印象的第一要素。 Convenience(便捷):自喜得去了解我们顾客的需要和喜好,我们就可以提前为顾客做好相应的准备以减轻他们的繁琐;排除或解决他们的困难。今天你为别人提供一个方便,会为你的明天取得更高的效率和成果。 Consistency(一致):从酒店每一个部门到豪生的每一家酒店,我们都要贯彻实行同样的服务标准。只有达到一致的服务基准,才能让我们拥有一个又一个忠诚和满意的忠诚顾客。 速8(Super 8)酒店是世界上最大的特许经营经济型酒店。速8始终致力于为每一位客人提供干净的房间、标准一致和友好的服务。 圣达特饭店集团总部设在美国的新泽西州的帕萨帕尼,在全球五大洲拥有豪生(Howard Johnson)、速8(Super 8)、戴斯(Days Inn)、华美达(Ramada)、旅游住宿饭店(Travelodge)、骑士客栈(Knights Inn)、赢门客栈(Wingate Inn)、美国主人客栈(AmeriHost Inn)等品牌。 豪生集团营运方针上的核心理念为通过引进国外酒店管理模式,配合遍布全球的销售网络以及先进的科技技术,融入本土化的人文风情,从而引申出一套崭新灵活并适合中国国情的豪华商务及休闲度假酒店管理模式。其宗旨是以最低的成本呈现优质的产品与增值服务,以达到利润高效增长、资源优化运用。 豪生国际酒店集团是圣达特品牌下的一家专业酒店管理集团。 希尔顿:因为创新而荣耀 作为一个享有盛名的国际酒店品牌——希尔顿代表着两个公司,一个是希尔顿国际(Hilton International HI)——拥有希尔顿集团PLC,他享有除北美洲之外地区的使用“希尔顿”商标的权利,另外一个就是希尔顿饭店公司(Hilton Hotels Corporation,简称HHC) 良好的品牌锤炼来自于对品质的不懈追求。 凡是希尔顿所属的饭店,服务要高效率,饭店所提供的服务都要快速敏捷、准确无误,以适应旅游者的快步骤活动规律。 细分目标市场、高标准的服务质量监控、严格控制成本费用、以人为本的员工管理战略、保持对新技术发展的高度敏感和积极全面地开展市场营销活动是保持希尔顿长久不衰的“法宝”。 希尔顿采用品牌延伸的方法是把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。在对顾客做了准确细分的基础上,利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求。希尔顿集团将其下的饭店细分为7类饭店:机场饭店、商务饭店、会议酒店、全套间酒店、度假区饭店、希尔顿假日俱乐部、希尔顿花园酒店。 希尔顿集团按照高标准经营管理饭店,提倡企业对社会、对环境的责任感。希尔顿的目标是通过高质量的服务来实现经济效益、环境保护和社会效益共同发展。并努力保持一个良好的公众形象。 希尔顿人对待员工的目标是最大限度的发挥员工的潜能,给他们提供个人发展机会,提高员工的满意率,并借此促进员工向客人提供集团所希望的优质服务。

凯悦:芝加哥豪门 凯悦为了更好的统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理,集团开创了君悦酒店和柏悦酒店的设计思路。高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是君悦酒店(Grand Hyatt)的宗旨;而柏悦酒店(Park Hyatt)是较小型的豪华饭店,是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。 为了方便商务游客,凯悦提供一些特殊服务。 嘉宾轩(Regency Club):在一些凯悦酒店里,专设一层或多层楼为嘉宾轩楼层,向顾客提供最佳的贵宾服务,成为“饭店中的饭店”。 金护照计划(Gold Passport):对顾客所提供奖赏和市场形象识别的一种会员活动,其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。金护照持有者可享受贵宾待遇,饭店为其提供带有客人姓名的行李签,办理入店手续时赠送饮料券和免费提高客房等级。饭店还为金护照会员提供信用服务,持照者可在饭店支取数额最多不超过250美元的现金,而且根据在饭店逗留的天数与在饭店的花费得分,并自动记入会员专用账户,饭店按月将得分情况表寄到顾客手中。积分可累计用来支付住店、餐饮、电话或洗衣等费用,也可以免费度假或客房升级到嘉宾轩去住。该计划最高奖是两个人在世界任何凯悦饭店免费食宿10天,并为其提供飞机票和汽车出租券。 商务中心(Business Centre)为客人提供一个“家外的办公室”,中心有专职秘书和个人电脑。 主动关怀计划(The New Customer Care Initiative)主要是为了提高会议服务质量,增加顾客满意度,其包括五个方面的内容:会议金钥匙、员工激励计划、最佳运作实践、团体结账/信用制度、国际服务方案。 柏悦:尊贵和精品的代名词 柏悦酒店一般是超豪华精品酒店,多设在大都市中心区,以极尽讲究的设计和细致入微的专人服务而闻名。 提供了一种亲切私人空间,内部装饰格调高雅而低调,式样与其说时尚,不如说是永不过时的雅致。客房宽大,来自埃及的棉麻布制品、鹅绒被、专门设计的家具和地毯、高大的壁橱、花岗岩和大理石的SPA浴室、最新型的舒适设施和照顾周到的管家服务构成独特而难忘的客房特色。 所有的柏悦酒店都拥有至少一个独立的风味餐厅——而且经常获得各种荣誉。

君悦:盛宴般的感受 君悦酒店一般是大型超豪华酒店,多设在大都市或旅游度假胜地,以宏伟壮观的外观,华丽尊贵的大堂等豪华设计而著称。 君悦酒店充分体现了宏大这个特点,对于那些喜欢特色之地,或者充满节日盛会感觉的客人来说,君悦酒店是理想的选择。 从客人步入华丽的君悦酒店大堂开始,他们就会有了到达欢乐的盛宴现场的切身感受,而宽大及颇为奢华的客房及浴室,更令人印象深刻。 不拘一格、勇于创新的餐厅和酒吧同样体现了君悦的特色。 君悦酒店以完善周全的会议和宴会设施而闻名,也能为盛大的庆祝活动提供与众不同的场所,因而,他们往往被公认为所在城市的一流商务酒店。 凯悦:核心品牌,灵感泉源 凯悦酒店一般是中型豪华商务酒店或度假酒店,为客人提供舒适豪华的客房、各式餐厅、大中型宴会及会议设施等。 凯悦鲜明的特征是:便捷的地点、简洁的设计、最新的客房科技、完善的商务会议设施、独具匠心的餐厅酒吧,以及最重要的一点——满足客人需求的细致友善的服务。 凯悦度假村&Spa:富于创意、个性化以及舒适的体验 洲际:寻梦之所 “效益来自客人的满意”——洲际集团品牌构建 注册于英国。 洲际酒店集团是一个以品牌为宗旨的公司,它建立并迅速扩展了有世界影响的酒店品牌。如:洲际酒店、皇冠假日酒店和假日酒店。他通过拥有、租赁、委托管理和特许经营等多种形式使其旗下的各种酒店品牌在全球分布的目标得以实现。 作为饭店行业一个著名品牌,洲际人奉行的理念是“效益来自客人的满意”。先进的数据、资料将会衡量出产品和服务的质量。同时,也直接关系到客人对酒店的满意程度和是否再次光临。洲际酒店集团在所有的品牌服务、产品质量、设计、构造以及经营方面都有一个严格的标准。 洲际是如何做到这一点的呢?它完全依靠基层受过高标准培训的全体工作人员来达到这一标准。通过高标准的培训,让员工融入整个企业文化是洲际经营理念的重要步骤。假日集团对员工的培训包括:发展必须的管理经营方法、提高服务水平和及时地对员工进行一些额外的知识培训。 面对不同品牌的竞争,洲际人始终把握的重点是加强对客人的关注。 目前,集团旗下有多个为客人认可且接受的酒店品牌,分别为:洲际酒店品牌、皇冠假日酒店品牌,假日酒店品牌、快捷假日酒店品牌及公寓式酒店品牌。品牌涵盖了从高档酒店到有限服务的多级酒店市场,并且在各自的市场中均占有领先地位。这种市场细分体现了集团的战略:利用它自身品牌系列的优势、广泛的市场分布、多元化的商业模式以及规模经营的优势促进集团的进一步发展,给投资者以更优厚的回报。

洲际酒店和度假酒店 InterContinental Hotels & Resorts

作为世界顶级高档酒店品牌之一,公司通过“深知您意,尽得您心”的市场宣传来定位洲际酒店品牌。 假日酒店属下的Staybridge Suites 皇冠假日酒店Crown Plaza Hotels and Resorts 皇冠假日酒店是一家迅速成长的高尚酒店品牌,主要分布于交通枢纽城市,为商务旅客提供高质量的住宿、商务设施和服务,是洲际酒店集团的全球性高档酒店品牌,酒店的品牌推广口号是“皇冠假日,会聚之所”。 假日酒店Holiday Inn Hotels and Resorts 能够为商务旅游休闲客人提供优质的服务和极具吸引力的设施。选择方便的交通位置在于能够提供全方位的服务。 快捷假日酒店Express by Holiday Inn 其中大部分为特许经营酒店,酒店品牌的推广口号是“明智之选”。 凯宾斯基:百年贵族 在全球各地的凯宾斯基的名字代表了风格、豪华及效益。 凯宾斯基饭店集团在目标市场的选择上如同其地理上的扩张一样,也采取了重点集中经营的策略,主要以商务客源市场为主,在经营上,凯宾斯基的理念是:充分满足客人。为了充分满足客人的需要,凯宾斯基推出了“金钥匙”礼宾服务项目。 休闲金钥匙是在一年或一个季度的基础上推出的一系列服务或促销活动,特别为那些独特的休闲旅行者而设计。这种服务使个人旅行者能够赛世界各地的凯宾斯基饭店中有机会体验到五星级饭店的高档服务,并可获得多项优惠与特权。 商务客人在凯宾斯基饭店可享受个人特殊服务,从而使其住店期间更为舒适,工作更有效率,如果商务客人或其公司与凯宾斯基建立了商务客人金钥匙关系,他们就有资格在所有的凯宾斯基饭店中享受优惠价格与各种特权。 通过金钥匙服务,凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下,以其最为先进的设施和最优质的服务为宾客提供了休闲、度假、差旅的良好去处。 凯宾斯基饭店在全力配置五星级设施之外,更着重于自身经营的特色与风格,以独特的方式展示自身至尊地位的法则,饭店秉承人性化设计与管理的宗旨,在各方面把握客人与饭店之间的良好沟通。 凯宾斯基的经营理念是:满足客人。他们认为:只有员工肯干和能干才能提高对客人的服务质量;只有拥有了完美的服务,才能吸引客源。

凯宾斯基有五个令人称道的第一:

第一,是客人的第一选择;

第二,使员工的第一选择;

第三,是投资股东的第一选择;

第四,是供应商的第一选择;

第五,是社区公众的第一选择。 凯宾斯基、汉莎和RolacoS.A,三方投资共同创立了凯宾斯基饭店管理集团(Kempinski Hotels S.A.),总部设在瑞士的日内瓦。 万豪:豪华帝尊 诠释豪华新境界——JW万豪酒店(JW Marriott Hotel & Resorts) JW万豪是首个由全球旅客塑造的酒店品牌,JW万豪酒店是针对一个新兴的消费群,他们希望享受比较含蓄的优雅环境、温馨及愉快地酒店服务。 精益求精——万丽酒店(Penaissance Hotels & Resorts) 万丽酒店是万豪国际集团旗下的全方位服务酒店品牌,具备高雅时髦、与众不同的风格。其主要特色包括:每家酒店拥有独一无二的设计,细致周到的“Savvy Service”服务精神,以及餐厅融合当地餐饮文化色彩以吸引本地客人。 万丽品牌的设想是其酒店既能提供全面服务及设施,但同时拥有体贴入微、感觉亲切的特色。因此,万丽酒店的设计方针是要拥有全方位服务酒店的功能,以及潇洒脱俗的氛围。 个性鲜明的设计 无论是位于重新翻修的地标性建筑的万丽酒店,还是新建成的万丽酒店,万丽都是和酒店业主及特许经营者密切合作,确保每家万丽酒店都具备温馨和超越时空的设计。万丽品牌的风格接近古典,但增加了细致和独特的色彩。 Savvy Service 万丽酒店的工作人员洋溢着一种温馨和专注的服务文化。 结合当地餐饮文化的餐厅 万丽酒店的餐厅设计主导思想是“街上餐厅”,他们十分注重糅合现代厨艺和当地餐饮文化特色,从而创制一些风味特殊的菜式,酒店餐厅和酒吧的设计都能吸引到住店旅客和当地客人,为万丽酒店的餐厅带来荣誉。 此外,许多厨艺超群的厨师都在万丽酒店中服务。

东方魅力——香格里拉 总部设在香港的香格里拉国际酒店管理集团,是亚太地区最大的豪华酒店集团。 香格里拉这个名字所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美的诠释了酒店集团的精髓。香格里拉一贯恪守为客人提供优质服务的承诺,并把其经营哲学浓缩为一句话:殷勤好客香格里拉情。 品牌、形象、标志象征高品位、高质量的卓越服务,无过分铺张、无过度奢侈,而有东方格调。香格里拉以先进、合理的管理专长配合现代高科技,融合了亚洲文化和社会背景的经验,创造了一个闻名遐迩、备受赞誉、有实力与其他国际品牌竞争的集团。 香格里拉拥有“香格里拉”和“商贸饭店”两个品牌。“香格里拉”品牌主要为五星级饭店,“商贸饭店”为四星级品牌。 香格里拉酒店集团的经营思想是“殷勤好客香格里拉情”。“殷勤好客香格里拉情”的独特之处是以亚洲式的殷勤好客的核心内容为基石,尊重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭,“自豪而不骄矜”尤为重要。 喜达屋:品位经典 握住利润和先进流的两个轮子 喜达屋集团的收入主要来源于酒店经营,包括:集团自身所拥有的饭店的经营,集团依照合同向其管理的饭店收取管理费以及特许经营费。 作为集团经营的两个核心支撑,喜达屋人把利润和现金流量最大化作为两大目标,并通过具体的措施来达到这一目标:增加集团现有资产组合的盈利;有选择性通过购入新资产获得利润;增加饭店经营合同和特许经营协议的数目;购入、开发、销售VOI;使用权自己拥有的房地产实现价值最大化,包括:有选择的出售那些有可能获得高额利润的非支柱性饭店以及纪念性质的资产。

为增加收入,喜达屋集团通过对全资产进行最优化配置,努力扩大客源市场,并利用规模经济来降低成本,节省开支等等,来扩大集团的收益。 在现金流方面,集团领导层认为,提升集团品牌,市场占有率,收入来源及地域的多样化,就能为集团增加收入和利润,为增强集团跨国品牌的竞争力提供雄厚的基础。同时,这种多样化能有效防止集团局限于某个特定膳宿度假村品牌或者地域。喜达屋集团在他经营的饭店和度假村范围内通过多种渠道获得现金流,包括:集团拥有的饭店的经营和收取经营管理费及特许经营费,并且其方式会随着世界范围内不同地域经营方式的不同而呈现多样化。 最优的选址原则是喜达屋饭店一大法宝。选址的原则遵循的是盯准待进入地区市场的根本:该地区是否有大量的、持续增长的、全方位服务的豪华高档饭店的需求。公司战略的事实是通过对豪华高档市场进行细分和进行有力的规模扩张来实现的。 在喜达屋集团中占据着重要位置的赌场业,主要是通过Caesars品牌来经营此业务。 集团下的品牌包括:圣·瑞吉斯(St. Regis)、至尊精选(The Luxury Collection)、威斯丁(Westin)、喜来登(Sheraton)、福朋(Four Points)以及W饭店(W Hotels)等。

不同的品牌是为适应不同客人的需要而提供不同的服务。 “最高档饭店的标志”——圣·瑞吉斯 代表着绝对私人的高水准服务。 匠心独运——至尊精选 这是专为上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。拥有全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施。 “home—away—from—home”——喜来登 “领先者和创新者”——威斯丁 每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。 “全方位服务的中档饭店”——福朋饭店 市场定位是商务客人和消遣旅游者,它是提供全方位服务的中档饭店,在现金时兴有限性服务的时代是很特别的。 “小商务经典”——W饭店 W饭店是喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义,针对商务客人的特点对服务设施和服务方式,内容上有全新的设计的结果。是一个四星级饭店品牌,将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合,把市场定位在商务小团队客人组成的目标市场。

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