令人震驚的美國售後服務


最近315接线员的博文很火,都是揭露消费黑幕的。他(她)提到很多车主自己车的轮胎使用没多久就出现鼓包、胎裂等状况。找车店,人家把他们推给轮胎制造商,到了轮胎厂家,厂家更是众口一词:是车主使用不当造成的。国内有一个值得注意的现象就是产品的售后服务不过关,让老百姓花钱买东西不放心还生一肚子气,只能自认倒霉。散粉思考者在这里说说自己在美国经历的售后服务,真的是很让人震惊。

 

售后保修

 

我工作的地方给我配备了一台Dell的手提电脑。用了没几个月就发现屏幕角落上有两条彩纹出现了。这也许和我平时开关电脑屏幕时用力位置有关。给他们的客服部打了电话。技术支持的人员在电话里让我试了不同情况下条纹显示的情况,然后告诉我是显示屏的问题。他们让我给出电脑的背面贴的专门用于服务的号码。这个号码是不重号的,一台电脑一个。对方很容易就根据这个号码查到了我电脑型号,购买日期,保修信息等。他们告诉我,我的电脑买了三年的保修。二话没说就安排一个技术员来给我换显示屏。而且服务的方式和速度之快也很让我震惊。一是他们是上门服务。而是第二天就来。在电话通话不久,我就接到Dell当地服务商的电话,和我确认了上门服务的事,给了我有事情可以咨询的电话号码,以及这次服务对应的号码等。第二天接到电话,告知技术员在几点之间来我这里,再次确认了地点。技术员到来之前还专门给我打了电话告知几分钟内到。到了之后就非常娴熟地给我换了新的显示屏。那时我工作很需要电脑,离不开。他们的快捷服务一点没耽误我的工作。所以对他们的售后服务真是另眼相看。

 

过段时间发现电脑的充电电池不怎么充电了。打了电话之后,他们说还在一年保修期内,第2天就给寄来一个全新的电池。当时还问我需不需要技术员上门服务。我说我自己安装就行了。

 

第三次服务也是非常令我惊讶的。我不小心把电脑从手里掉了,机壳有个地方有些小的凹陷,还有一个刮痕。机器运行没问题,我就没当回事。后来我在清理键盘时就把一个“Shift”键弄掉了,本来以为可以很容易地安装回去,却发现“Shift”键背面某处突出的地方有微小损害,就这样,Shift”键安回去也是微翘着的,不好使。给Dell客服打电话说了键的事,顺便也说了机壳损坏的事,他们二话没说,没问是怎会坏的,是不是我的责任。因为是在保修期,就又派了一个技术人员第二天上门服务全换了新的。从Dell优质的售后服务我明白了一点,为什么DEll的销售那么持续地强劲。一个品牌的名声就是靠可靠的售后服务来巩固的。也才有了持续不断的消费者,也很理解为什么美国很大一部分公司大大小小的计算机全是用Dell的。

他们的做法很值得国内商家的学习。那些靠宰消费者,能多宰一次就多宰一次的做法无疑是杀鸡取卵,最后砸自己的牌子。

 

另外还有一个让我吃惊的现象值得一提。技术员把整个键盘都换了新的。我本以为只换个“Shift”键就可以了。技术员说键盘便宜所以全换。从他们换整个键盘而不是一个键可以看出美国的浪费是非常严重的。这里时间就是金钱,因为人工贵,为了省材料,花很多时间去修修补补的事很少发生。基本上就是坏了就换新的。有时修的花费反而大。美国浪费资源的事情真是很多。经常看到人们把挺好的床和家具扔了。原因是搬家费太贵,还不如到当地再买新的。

 

售后退换

 

在国内买了商品后要退货要费很多口舌,甚至吵闹一场也没有结果。所以在退货之前总是准备好,也找出充分的理由。在美国的商场里,只要凭发票,一般在一个月之内就可以退换。有的服装店甚至没有规定日期。只要衣服还新,上面的价格标签还在就给你退。我还看到有人没了收据,找经理负责人,照样退了货的。就没见过因为退货在那吵的。在大食品超市,如果你发现他们扫描时显示的价格和商品标价不一样,那么你就可以免费拥有那个食物了。

 

再说一件我亲历的让我意想不到的事件。我原有一个老的索尼笔记本电脑。后来电源接口松动了。我送到《Best Buy》,一个美国知名的卖电器连锁店去修理。修理费没几十美金。他们说当地服务处修不了,要送到另外一个地方修,结果后来告诉我在焊接的时候出问题了,母板坏了。我给Sony商打电话,他们说换母板要800多美金。很不值得。《Best Buy》修理部给我来了个电话告诉我一个惊人的决定:我可以在他们店里随便挑个和我原来电脑价格相当的新电脑。他们还把我原来硬盘里的东西全部给我做了拷贝。还从他们的电脑里找出以前这台电脑的卖价来。当时的价格是2300美元。因为那电脑有几年了,现在电脑都升级了,价格也降下来了。店里就没找到和那价格一样的电脑。要了个最新最贵的SONY VAIO薄型笔记本,他们还让我选了几个软件(软件在美国都得正版购买)凑够了那原价。

 

我想这样的事情在我国现阶段可能还不会发生。其实很多消费者的权益是需要消费者自己去争取,慢慢地就形成一种商家都遵守的制度。就拿轮胎事件来说。在美国也有过xx牌车的轮胎爆裂几次事件发生,很快汽车厂家就通过广播和电视作出了反馈,发出召回那批车型的轮胎。还同时给买了这种车型的消费者发信,告知他们召回轮胎的事。毕竟厂家把某种牌子的轮胎,安装到他们自己牌子的车上就要保护自己牌子的声誉。剩下的就是汽车商和轮胎供货商之间如何去摆平和协商了。不同牌子的轮胎很多,一旦某个牌子的轮胎被汽车商据用了,对他们也是极大的损失。所以商家为了长远利益肯定是要为此负责的.在网络如此普及的今天,消费者可以很快发现这是个案还是普遍现象。消费者是上帝。是商家的衣食父母。消费者有力量改变自认倒霉的现状。消费者要认识到自己的力量,也要联合起来保护自己的权益。促进商家改进产品质量和售后服务。 

 


思考者     《美国让我震惊的售后服务》


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