選擇美國華人旅行社的經驗

最近我在網上忙著訂購赴美國、加拿大的旅遊産品,說白了,就是網上參團。我一共選擇了4條旅遊線路並分爲兩家美國境內的華人旅行社:“美國旅遊美國機票網”與“途風網”。下面講述我的網上訂購經曆,並對這兩家總部同設在美國洛杉矶的旅行社進行比較。

  

兩年前我第一次赴美,去美國之前,我在網上搜索美國境內的旅行社,最終選擇的是“美國旅遊美國機票網”,原因很簡單,因爲這是當時唯一在北京有代辦處的美國境內的旅行社。客觀地說,當年我還是挺滿意的,不僅有專人負責組合我的行程與機票,而且也沒要求我的所有機票都在他們這媔R,所以我這次赴美之前很自然地首先想到再找這家已經合作過的旅行社。

  

然而,這家旅行社現在已經改了操作方式,兩年前給予我的服務被稱之爲“人工服務”,現在一律改成“網上自助服務”。如果我還打算像上次那樣享受“人工服務”則必須符合兩個條件:一是參加從北京出發的旅遊團,二是我的所有行程和所有機票都必須由他們來辦理。

  

我仔細查看了該旅行社從北京出發的所有旅遊線路,發現實在沒有符合我要求的,只好答應采取第二種方式,代價是他們賣的機票比我自己去別處買的要貴。然而,即使是我做了退讓,最後也還是沒能合作成,因爲我希望把多段行程和多段機票一起組合,而他們只允野提交所有行程後由他們安排所有機票,這樣我在購買機票的時間上就失去了選擇自由,而負責機票的工作人員態度還特別不好,這就使原本一心一意想獲得“人工服務”的我最終不得不決定放棄這個願望而改爲“網上自助服務”。

   

我是第一次在網上訂購旅遊産品,對一切操作都很陌生。在網上選好旅遊線路後就在線操作,好不容易進行到最後一步的“支付”,卻無法操作下去。我打客服電話詢問,回答是:別人都沒你這問題,一定是你的信用卡有問題!我只好去銀行問我的信用卡什麽狀態?銀行回答:你的卡一切正常,肯定是那個旅遊網有問題!

   

如此反複折騰了兩個回合之後,我迫不得已在深更半夜時給“美國旅遊美國機票網”的洛杉矶總部打越洋電話反映情況,對方的回答是,網絡的問題他們也不懂,讓我直接把卡號和安全碼告訴他們的財務,由財務人員替我刷卡。雖然我覺得這樣不太安全,卻還是照他們說的做了,因爲深知美國人都很懂規矩,不會做犯法的事。不過,從此以後,我對自己信用卡的安全開始憂慮與擔心。

   

訂單確認後,馬上有專人負責我的“售後服務”,雖然態度還不錯,但解決問題的能力實在有限。譬如,在確認的訂單上沒有緊急聯絡人的名字及其聯絡方式,甚至都沒有告知地接旅行社的名字。爲此事我反複發郵件強調:我到美國後一下飛機就已經是下班時間了,遇到沒人接機的情況讓我找誰呢?!對方也不針對這個具體問題回答,只讓我有事就打客服電話,真能把人氣暈了!

   

旅行社的這種做法顯然是很不專業,既沒有導遊的名字、電話,也沒有地接社的名字和電話,只給了“美國旅遊美國機票網”的客服電話,而這個客服電話只在白天的上班時間才有人接聽,晚上、淩晨、周六、周日屬于非工作時間根本沒人接聽!以這樣不靠譜的聯系方式,一旦我遇到緊急情況,根本就找不到可以幫我解決問題的人!

   

我也沒別的辦法,只好忍住氣,不斷地發郵件,最後得到的回複是:有穿藍色工作服打藍色旗子的導遊在機場行李處等候。這可真讓人沒脾氣!我只能禱告上帝,但願我下了飛機後在機場行李處只看到有一個穿藍色工作服的導遊恰好正打著一面藍色的小旗子。如果那天有好幾個穿藍色工作服並都打著藍色小旗子的導遊,那麽我注定要挨個兒去問:誰是接我的導遊?最不敢想象的是,那天的地接導遊如果沒穿藍色的工作服或是沒打藍色的小旗子,我該找誰去?!

   

我犯的最大錯誤是,操作到一半的時候已經看到這家旅行社的工作人員不僅服務態度有問題,專業能力也很有限卻沒有及時改換門庭,總覺得我既然是他們的回頭客,總會受到比較好的照顧。

   

幸虧他們的網站持續地有問題,第二個訂單到了支付這一步又無法進行下去,這回我毫不猶豫地決定:後面的訂單不再選擇這家旅行社了!想想看,網絡的後台設置有問題說明硬件不行,售後服務有問題說明軟件不行,軟件硬件都不行,說明這個“美國旅遊美國機票網”的網上網下操作都非常不靠譜!

  

後面的三段行程我棄暗投明,改投了途風網。下面從四個方面具體比較一下這兩家美國華人旅行社的優劣。

   

1、電話咨詢服務

  

“美國旅遊美國機票網”的客服電話,無論是設在中國還是設在美國,都僅僅限于工作時間,周六周日還都休息,所以旅客會覺得很不方便,想打電話咨詢的時候,十有八九對方根本不是工作時間。

   

途風網的客服電話宣傳的是24小時全天服務,當然,實際上他們也沒能做到,我在半夜12點半以後打的電話基本都沒人接。但與“美國旅遊美國機票網”相比,途風網做的已經很不錯了,不但夜12點以前可以電話咨詢,而且周六周日他們不休息。

   

兩家電話咨詢員的服務質量差距也非常大。同樣是在中國境內,“美國旅遊美國機票網”的電話咨詢員說的最多的話是:這個情況我們不清楚,你還是打電話問美國洛杉矶總部。相比較,途風網的電話咨詢員的業務比較精通,很少有回答不上來的問題,即使遇到少數確實回答不上來的問題,他們總會馬上尋找答案,並在搞清楚問題之後再主動電話回複給客戶。總之,途風網的電話咨詢員不僅僅服務態度好,而且解決問題的能力也比較強。

  

2、網上訂購操作

   

關于“美國旅遊美國機票網”的網上訂購操作,前面已經談到了存在著較大的問題,而更嚴重的問題是,他們不能針對已經出現的問題全力予以解決。相比較,在途風網訂購旅遊産品時,首先是沒出現什麽大問題,只是在使用我的會員積分時發現有差錯,當我把情況通過郵件反映之後,他們在一天之內就糾正了錯誤。

   

3、會員積分兌現

   

各旅遊網都在用兌現“會員積分”的方式促使旅客選購旅遊産品後成爲回頭客。我在“美國旅遊美國機票網”兩年前有兩個已經完成的訂單,可我的會員積分居然是零!當我電話咨詢這件事情時,對方推說“不清楚”而不予理會。

   

相比較,在途風網,不僅是在訂購旅遊産品之後立刻會呈現新增的積分,而且每日登錄途風網也有積分回饋,此外還有不定期贈送的優惠卷。我在訂購第三個訂單時第一次使用了已有的積分和優惠卷,總共折合約69美元,相當于400多元人民幣。

  

4、訂單售後服務

   

“美國旅遊美國機票網”的訂單後續服務缺乏主動性,除了訂單剛完成時主動給我打了一次電話,其它時候都是我在深更半夜時打電話給洛杉矶,打一次越洋電話,不僅幾十元人民幣沒了,還得熬夜到淩晨1、2點鍾。我問對方爲何有事不給我打電話,得到的回答是,他們打越洋電話需要申請專用的電話卡。我心想,連打電話的錢都沒有,這實力如何真是可想而知了。

   

途風網是利用網絡打電話,所以不存在電話費用問題。我打電話過去如果聲音的效果不好,他們會主動打電話給我。此外,我反映的問題如果他們當時不能馬上回答,也會在有了答案之後主動給我打電話回複。

  

與“美國旅遊美國機票網”打交道,最讓我惱火的就是訂單確認後,在確認行程單上沒有地接社的名稱,不但沒有緊急聯系人的電話,根本就沒有任何一個手機號。有比較才有鑒別,途風網在確認行程單上,不僅有地接社的名稱,還有兩個緊急聯系人的名字和兩個手機號,讓旅客能看到萬一出現問題,能夠找到不止一個可求助的人。

  

總之,途風網的操作與服務明顯比“美國旅遊美國機票網”要強很多,途風網能夠做到,客戶的每封郵件都能快速回複,客戶無論提出什麽問題都能得到盡快的解決。也就是說,不僅聯系起來比較方便,而且相關問題的反饋與解決都比較及時。

   

途風網比較明顯的缺點是網絡的信號常常不好,打電話時聲音往往太小,以我的聽力聽著有點費勁。另外,雖然號稱是24小時電話服務,其實做不到。當然,在經曆了“美國旅遊美國機票網”僅限工作時間才有電話咨詢服務之後,我對途風網電話服務的時間長度已經很知足了。

   

這次我在安排旅遊行程方面因動手較晚,沒有富裕的時間去了解更多的美國境內的旅行社,在此僅能根據我已經打過交道的這兩家旅行社來談經驗。從旅遊線路和價位上看,其實網上的各家旅行社都差不太多,因爲這些網上旅行社都不屬于傳統意義上的旅行社,即都不自行組團,只是如同調度一樣組合散客拼團。那麽除了旅遊線路和價位之外,在選擇境外的旅行社進行在線訂購時,到底應該根據什麽來選擇呢?通過我個人的切身體會,我認爲選擇的標准至少應該包括以下三點:

   

①要有中國國內的24小時電話服務,因爲有時差,如果對方不能提供24小時服務,這意味著你在需要電話咨詢的時候卻找不到人。

  

②電話咨詢人員要有解決問題的能力,如果對方總是說“不清楚、你需要問國外的總部”,這意味著你不僅要花很多電話費,還要深更半夜不能睡覺只爲了打越洋咨詢電話。

   

③行程單上要有明確的地接方式以及緊急聯系人的名字與電話,旅客出國旅遊,人生地不熟,所以明確聯系人與聯系方式應該是旅行社必須做到的最基本的專業要求。

  

這最後一條似乎在剛開始操作時是涉及不到的,但卻是至關重要的。我剛開始沒經驗,等我看到“美國旅遊美國機票網”的行程確認單上沒有任何聯系人的名字和手機號時,已經付費完畢,後悔也來不及了。所以,建議各位驢友們一定要在下訂單之前就把這件事情問清楚,對方如果做不到,那就趕緊換一家靠譜的。

   

當然,我這次網上預定的旅遊産品到底靠不靠譜?結果如何?還需要等我完成旅遊之後才能下最終的結論。



上官子木    《比較兩家美國境內的華人旅行社》

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